Tiêu Chuẩn Người Bán Hàng (P3)
Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau:
4.2.1. Với những khách hàng ít nói
Những khách
hàng loại này buộc bạn phải có ít nhiều công phu để tìm hiểu ý muốn đích thực của họ khi đến
với doanh nghiệp. Tuy nhiên sự hăng hái quá,
nhiều khi lại không hề thích hợp với loại khách hàng này. Có thế họ muốn tự
mình rút ra kết luận hơn là bị giảng giải hay mời chào, họ cảm thấy mình bị theo
dõi, hay khó xử nếu được bạn chăm sóc kỹ quá. Bạn có thể quan sát họ một cách
kín đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó của họ mà tung ra những thăm dò trực tiếp hay gián tiếp nhằm vào họ. Bạn
phải kiên trì chờ đợi cho đến khi khách hàng nói vào vấn đề hay tỏ ra có
phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu
ra, rồi hãy tiếp sang vấn đề hoặc sang gợi ý khác. Bạn cũng không cần nói quá
nhiều, với khách hàng loại này nên kiệm lời như chính họ nhưng là các lời
nói phải hết sức trọng lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ.
4.2.2. Với những khách hàng nói nhiều
Ngược lại với
đối tượng khách hàng ít nói, gặp loại khách hàng này, chúng ta phải
kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề, tránh cắt ngang đột ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói
xa đề tài, càng khéo léo lựa chọn thời điểm thích
hợp chen vào câu nói để kéo khách hàng trở lại vấn đề hai bên cùng quan tâm.
4.2.3. Với những khách hàng lạnh nhạt
Tiếp xúc với
khách hàng loại này bao giờ cũng là một sự thử thách đối với bạn, mục đích là phải hoàn thành
công việc vì nó mà bạn đến gặp họ và phải được
giao tiếp với họ. Sự lạnh nhạt như bức tường, như gáo nước lạnh dội vào sự hăng
hái của bạn khi mới bước chân đến gặp họ. Điều quan trọng là không được nản
thông qua những cử chỉ, hành động và lời nói làm đối phương có thể cảm
nhận được dù chỉ là chút ít.
4.2.4. Với những khách hàng e dè
Họ là những người thận trọng, hoặc
vì những lý do tâm lý, hoặc do quá đề cao
môi trường hoàn cảnh…Tạo ra môi trường thân thiện cởi mở là rất quan trọng,
cho họ cảm giác họ sẵn sàng được thỏa mãn những vấn đề của họ khi đến với bạn. Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích cho
khách hàng một cách lễ độ, khuyến
khích, hướng dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc với bạn
hay với sản phẩm.
3.5 Với những khách hàng tự cao tự đại
Trong giao
tiếp với những khách hàng mới và ngay cả với khách hàng truyền thống, bạn sẽ luôn gặp phải
những khách hàng thuộc loại này. Đối tượng khách hàng này thật ra không gây khó
khăn gì đặc biệt cho bạn lắm. Hãy để cho họ nói hết, phô diễn hết tất cả những
gì gọi là hay ho, bề trên của họ, một cách tế nhị và dí dỏm bạn có thể đế theo
họ. Sự thỏa hiệp là cần thiết để có thể đến mục tiêu chung bạn hãy để hay tạo
điều kiện cho họ nói ra trong một trạng thái được bạn làm họ thảo mãn cao độ
về thói tự cao tự đại. Bạn hãy nhớ rằng khi đến với bạn khách hàng còn cần
phải được thỏa mãn về sự thắng lợi tinh thần nữa để đi đến quyết định có hợp
tác hay mua sản phẩm của công ty bạn hay không.
4.2.6. Với những khách hàng là những người hiểu biết:
Có thể tạm hiểu
rằng họ là những người rất thông thạo về lý thuyết cũng như thực tế của vấn đề cụ thể hay
lĩnh vực đang làm việc với bạn và họ có trình độ
trên hẳn bạn. Sự thẳng thắn, cầu thị, chân thực, sòng phẳng là những chìa khóa
riêng lẻ để bạn mở từng cánh cửa khi muốn thành công trong giao tiếp với họ.
3.7 Với những khách hàng đồng bóng:
Loại khách hàng này thường ít gặp với tư cách là người đại diện độc lậpcho
một đối tác, nhưng có thể gặp trong một nhóm đại diện. Họ có thể luôn thayđổi
trạng thái, phản ứng của mình….gây cho bạn một cảm giác khó nắm bắt vớichính bạn. Nguyên tắc khách hàng là thượng đế,
khách hàng luôn đúng sẽ làm bạn bị động hoàn toàn hay kheiens bạn
có thể làm mất lòng những vị khách kháctrong
nhóm. Phương châm sử thế là hãy coi họ là Nữ hoàng để bạn có cơ hộinhún
nhường, coi nhẹ hóa và hài hước hóa theo cách có thể chấp nhận được đốivới mọi
người trước những thay đổi. Nếu họ là người mua hàng, vấn đề thật đơngiản, bởi
vì khi đó bạn chỉ cần để họ thổ lộ hết những gì không hài lòng, và bằngmột câu
nói động viên hay khen ngợi dí dỏm họ sẽ không bỏ bạn mà không muagì.
4.2.8. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai
Không nên tỏ ra
sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi
xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là
phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu
có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một Thượng
đế, hay Nữ hoàng. Nhưng họ chứ không ai khác
mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính là cái bạn cần để tồn tại. Sự phàn nàn của họ
không phải bao giờ cũng thỏa đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó. Khi
khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng
nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hóa sự cố, hoặc không nên tìm
ngay những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn. Họ
phàn nàn với bạn, cho dù bạn không phải là người gây ra hay có trách nhiệm
chính nhưng chí ít họ thấy cần phải nói, và thấy bạn là người xứng đáng để nghe
họ phàn nàn. Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói
bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để
biết lời phàn nà chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn
hảo. Không nên phản đối khách hàng mà
khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra những
đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên
4.3. Tiêu chuẩn về phẩm
chất nghề nghiệp
Trong
một cuộc thi tuyển nhân viên bán hàng, các ứng viên được yêu cầu trình bày về
cách bán… đôi giày đang đi! Các cách chào hàng như “giày đã qua sử dụng nên được
bán giá rẻ”; “sản phẩm bền tốt với thời gian”… đều bị loại. Thay vào đó, những
ý tưởng như “người sử dụng từng gặp nhiều may mắn, hạnh phúc trong cuộc sống”;
“đôi giày đã hiện diện trong nhiều cuộc tiếp xúc các khách hàng tên tuổi”… đều
được đánh giá cao.
Qua
ví dụ trên, ta thấy được người bán hàng không chỉ làm những công việc rập
khuôn, nhàm chán mà đòi hỏi họ phải có tính sáng tạo, linh hoạt cao bên cạnh sự
kiên trì nhẫn nại. “Việc bán hàng giống như câu cá. Sự thành công của người bán
hàng được thể hiện qua khối lượng cá của buổi đi câu.” và, “Người bán hàng xuất
sắc không nói nhiều về bản thân mình, cũng không biện minh cho thất bại. Thay
vào đó, họ luôn tập trung lắng nghe và tìm hiểu khách hàng.”
Và
trong môi trường kinh doanh luôn cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản phẩm, dịch
vụ của bạn trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với vô vàn sản phẩm hay dịch
vụ của đối thủ là điều không dễ dàng. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng
là nguồn tài sản vô cùng quý giá của công ty và những yêu cầu tuyển dụng đối với
họ cũng khá khắt khe.
Thứ
nhất, họ phải điềm đạm, tự tin và biết cách kiềm chế cảm xúc. Khi khách hàng cần
một sự tư vấn, người bán hàng cần phải chắc chắn về những gì mình nói và thể hiện
được sự tự tin trên khuôn mặt. Điều này giúp cho khách hàng an tâm, có cơ sở chắc
chắn hơn về những quyết định mình đưa ra. Nhiều trường hợp, khách hàng có những
bức xúc với sản phẩm thì người bán phải tự chủ bản thân, bình tĩnh để giải quyết
khúc mắc đó; tuyệt đối tránh trường hợp cãi vã với khách.
Thứ
hai, phải biết kiên trì, nhẫn nại nhưng cũng không quên đưa ra các sáng kiến và
linh hoạt xử lý các tính huống. Có những ngày doanh số bán của cửa hàng rất lớn,
có những ngày ế ẩm. Vì thế nhân viên bán hàng phải biết kiên nhẫn đón đợi thời
cơ và tìm cách thuyết phục khách hàng mua hàng, đồng thời cũng đưa ra các ý tưởng
để thu hút sự chú ý của khách hàng như các khuyến mãi bán 1 tặng 1 hay tặng kèm
sản phẩm.
Thêm
vào đó, thái độ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng dẫn đến hành vi mua của
khách hàng. Thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo sẽ khiến khách hàng dễ chấp nhận
mua hàng hơn mặc dù sản phẩm đó vẫn chưa làm hài lòng hoàn toàn khách hàng.
“Khách hàng là thượng đế”, vì thế họ phải được tôn trọng ở mức độ tối đa, biết
làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Cuối
cùng, người bán hàng cần phải thật thà, giữ chữ tín. Đây là phẩm chất rất quan
trọng đối với người bán hàng. Bán hàng không chỉ bán cho mình khách hàng đó mà
còn bán cho cả bạn của bạn khách hàng. Một khi mình đã lấy được lòng tin của
khách hàng thì không sợ không bán được hàng. Chúng ta không nên vì lời nhuận
trước mắt mà lừa dối khách hàng, về dài hạn điều này sẽ mang lại lợi nhuận rất
lớn cho doanh nghiệp.
4.4. Tiêu chuẩn về
trình độ chuyên môn
4.4.1. Tiêu chuẩn về kiến
thức
Kiến thức về sản phẩm và kỷ thuật
Khi mua 1 sản phẩm khách hàng thường
có thói quen là tìm kiếm các thông tin về sản phẩm đó, vì tìm kiếm thông tin là
quy trình thứ 2 trong hành vi mua sau khi nhận biết nhu cầu. Thông tin từ người
bán hàng là một nguồn mà khách hàng thường khai thác. Ví dụ như khách hàng cần
biết sản phẩm này có tính năng gì, họ sẻ được thỏa mãn nhu cầu gì khi sử dụng
nó, ngoài việc thỏa mãn những nhu cầu chính nó còn thỏa mãn những nhu cầu nào
khác không…. Hiểu biết về sản phẩm và các đặc điểm về sản phẩm có nghĩa là người
bán hàng đã nắm trong tay 1 công cụ để
có thể thuyết phục khách hàng, tạo sự tin cậy cho người mua,1 khách hàng không
thể yên tâm mua hàng khi mà người bán mù tịt vê sản phẩm,
0 nhận xét:
Đăng nhận xét