Tiêu Chuẩn Người Bán Hàng (P4)
Kiến thức về khách hàng
Khách hàng gồm nhiều thành phần trong xã hội. Họ có thể là khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức. Mỗi thành phần lại có đặc điểm mua hàng không giống nhau, Ví dụ như ở khách hàng cá nhân những người trẻ tuổi thì thường thích những loại quần áo sáng màu mang phong cách teen, những người cao tuổi thì thích những loại tối màu hơn như màu tím, đen, nâu…
Người bán hàng phải am hiểu sâu sắc về khách hàng, phân loại họ thuộc loại khách hàng như thế nào, nhu cầu của họ ra sao để thỏa mãn những nhu cầu đó, vì xét cho cùng bán hàng có hiệu quả là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
Kiến thức về đối thủ cạnh tranh
Dân tộc ta thường có câu “ Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, đại ý muốn thắng thì phải hiểu rõ đối thủ
Đối thủ cạnh tranh là người có chung với chúng ta khách hàng trên thị trường, họ luôn tìm cách lôi kéo khách hàng của chúng ta về với họ. Khi tìm hiểu về đối thủ và có những kiến thức về đối thủ người bán hàng sẽ biết được những điểm yếu của đối thủ để tấn công và những điểm mạnh để tránh né.
Ví dụ dõ dàng nhất có thể thấy đó là
Khi khách hàng hỏi chúng ta về sản phẩm của mình và nói rằng đối thủ cạnh tranh cũng có sản phẩm tương tự thỏa mãn nhu cầu của họ. Nếu có kiến thức về sản phẩm của công ty và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, người bán hàng sẽ phân tích nói về các đặc tính vượt trội của mình đánh vào các điểm yếu của đối thủ, trong khi ấy bỏ qua các đặc điểm mà ta yếu thế hơn
Kiến thức về công ty
Người bán hàng phải có kiến thức về doanh nghiệp của mình, về lĩnh vức của công ty hoạt động, chiến lược, mục tiêu của công ty trong thời gian tới , tiềm lực về các nguồn lực của công ty… Bởi vì trong một doanh nghiệp thì có rất nhiều chiến lược, có chiến lược của cấp quản trị cao , chiến lược marketing, người bán hàng có chiến lược của người bán hàng,…người bán hàng phải hiểu rõ công ty để phối hợp ăn ý với các chiến lược của doanh nghiệp, các chiến lược phải tương hỗ lẫn nhau, không được cản trở nhau…
Kiến thức về thị trường
Thị trường luôn trong trạng thái động tạo nên cơ hội và sự thách thức cho Doanh nghiệp trong quá trình hoạt động, đã là người kinh doanh nào đều phải nắm bắt tình hình thị trường để phục vụ kinh doanh 1 cách hiệu quả nhất, người bán hàng nắm bắt các thông tin về thị trường có thể nắm bắt được thị hiếu, xu hướng của khách hàng, tránh những rủi do không cần thiết, chớp được cơ hội thuận lợi
4.4.2. Tiêu chuẩn về kĩ năng
Kĩ năng sử dụng ngôn ngữ và ngoại ngữ
Có nhiều dạng khách hàng xuất phát từ địa vị xã hội nguồn gốc xuất than, Việc sử dụng từ ngữ phải lựa chọn 1 cách thích hợp với từng đối tượng khách hàng, từng hoàn cảnh giao tiếp để tạo hiệu quả tốt nhất trong giao tiếp và tình cảm của khách hàng, Người bán hàng cũng đòi hỏi trình độ ngoại ngữ trong nhiều lĩnh vực
Kĩ năng thuyết phục
Kĩ năng xử lý phản đối của khách hàng
Kĩ năng trình bày
Kĩ năng đàm phán
Kĩ năng kết thúc vấn đề
Kĩ năng quản lý thời gian
4.5. Tiêu chuẩn am hiều nhu cầu khách hàng
Thách thức lớn nhất của nghề bán hàng là phải đoán biết chính xác tâm lý và nhu cầu khách hàng, biết được họ nghĩ gì và muốn gì. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo. Nhân viên bán hàng cần hiểu rằng khách hàng mua các lợi ích mà sản phẩm đem lại chứ không đơn thuần chỉ là sản phẩm thuần túy. Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu được “Tại sao khách hàng mua?” và “Khách hàng muốn mua sản phẩm gì?”. Nhu cầu đến từ khách hàng chứ không phải nhân viên bán hàng tạo ra nhu cầu cho khách hàng.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau.
Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên gia sửa ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán, khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ giải quyết những vấn đề liên quan đến thuế má…
Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:
Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh.
Đó là mong muốn sự thân thiện và nồng ấm của nhân viên bán hàng trong giao tiếp với khách hàng– Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Quán ǎn Kenturky có thể nổi tiếng là do biện pháp kinh doanh độc đáo của nó. Kenturky chỉ bán gà rán còn nóng và mềm, gà không đạt yêu cầu sẽ vứt bỏ, chứ không bán cho khách hàng. Có lần một phụ nữ gọi món chân gà, cô không để ý là nó đã nguội, nhưng nhân viên phục vụ đã chủ động đổi cho loại còn nóng và xin lỗi. Sau này người phụ nữ nói: "Chỉ cách phục vụ này đã đáng thanh toán rồi ". Như vậy, có thể thấy, sự việc dù nhỏ, như một câu hỏi, một nụ cười một động tác, đều có thể đem lại suy nghĩ và gây ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình.
Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại
Năng động, linh hoạt – Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. "Asian Wall Street Journal" đã đǎng một câu chuyện khá thú vị về dịch vụ khách hàng ở Nhật Bản. Một khách hàng Mỹ mua một chiếc cassette hiệu Sony tại một bách hóa ở Tokyo. Khi về nhà, khách hàng này mới phát hiện ra máy lắp thiếu thiết bị. Sáng sớm hôm sau, khách hàng này định đến công ty sản xuất, nhưng không ngờ công ty đã đi trước một bước: họ gọi điện đến xin lỗi và 50 phút sau, vị giám đốc cùng một nhân viên đến tận nhà xin lỗi, đổi cho máy mới và tặng một hộp bánh ga tô, một khǎn mặt và một đĩa hát. Họ còn cho khách hàng biết, sau khi phát hiện ra lỗi này, họ đã tìm mọi cách liên hệ, trong đó riêng việc hỏi tìm khách mua, họ đã thực hiện 35 cuộc điện thoại khẩn cấp trong và ngoài nước.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt. Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt đến mức nào.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty mà bạn tuyển dụng, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn
Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể sử dụng các câu hỏi mở, câu hỏi tìm kiếm, thu thập thông tin dữ liệu như:
Ø Anh suy nghĩ như thế nào về…
Ø Dựa trên điều anh vừa nói…
Ø Ý kiến của anh như thế nào…
Ø Hãy cho tôi biết ý kiến của anh…
Để đặt câu hỏi, ta có thể sử dụng mô hình SPIN của Neil Rackham: Tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và định hướng (Need-payoff).
Về bản chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định. Theo Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng Anh.
Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở Mỹ. Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng - những người còn chưa hình dung ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình - với những câu hỏi kiểu như: “Khi nào thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay hay ngày mai?”
0 nhận xét:
Đăng nhận xét